“邻家电工”填补服务“断层

　?——湖北长阳供电公司服务全覆盖实现诉求全响应

　“感谢李金山、皮厚维几位电工为茶厂检查各种用电故障，这个月晚上一共跑了7趟，我要给他们点赞！”4月25日，湖北长阳供电公司95598负责人汇总当日情况时，发现一个来自贺家坪镇老雾冲茶厂老板覃黎明的表扬工单。

　像这样的表扬工单，在长阳供电公司早已屡见不鲜了。近几年，该公司以“便民、利民、惠民”为核心，深化推行“邻家电工”为载体的服务新模式，及时、就近、高效处理各类客户服务需求，有效填补了供电服务“断层”。

　建档摸清断层需求

　长阳土家族自治县是一个国家级贫困县，长阳供电公司在2011年上划至国网湖北省电力公司前，电网设施差，人员结构老化，素质参差不齐，服务意识落后。

　划转后，该公司针对社会各界从传统的“有电用”向“用好电”的需求转变，全面落实电力普遍服务、落实国家电网的服务标准。

　近几年，随着供电公司在电费收取方式上逐步推行社会化代收，在抄表方式上从上门走抄转变为远程集抄，客户与电工见面的机会逐渐减少，他们对抄表收费的疑惑、供电服务的诉求和低电压“卡口”问题，逐渐向95598客服投诉热线转移。 为了填补供电售后服务的 “断层”，2014年，长阳供电公司创新优质服务手段，推出了“邻家电工”品牌，为客户提供便捷、高效的供电售后服务。

　“客户需求放心上，回访记在册子上，村长班长字签上，扶贫助困我先上，风里雨里车轮上……”这“五上”是“邻家电工”的宣言。创立伊始，长阳供电公司全面开展摸底清查，建档立卡，制定“邻家电工”服务制度。

　该公司营销部主任覃波介绍，“邻家电工”首要做到“五进”全覆盖，即走进乡村、校园、企业、社区、特殊群体，“倡导五个服务”，即亲情服务、公益服务、阳光服务、体贴服务、换位思考服务。“我们以城区客服中心及11个乡镇供电所的240名管片电工为主体，在‘邻’字上做好文章，让电工们喊起来方便，干起来快捷，与客户亲近如邻。”覃波说。

　截至目前，“邻家电工”已经进校园89所，进企业逾130家，进社区120次，关爱特殊群体300多次，服务达上万人次。

　组团填补断层死角

　为了让“邻家电工”尽快发挥作用，长阳供电公司组建了一支包括台区管理员、供电所长乃至公司领导的服务团队，细化其职，定向锁责，立体打造综合服务和保障评价体系，让贴心服务深入人心。

　4月11日，长阳供电公司总经理马强以“邻家电工”的身份，走访他的“责任田”之一———长阳中锰公司，该公司老板姚春江感激地握住马强的手说：“我矿山滑坡，造成铁塔受损，多亏你们及时救援，要靠我自己的力量，到现在也投不了产，今天一定要留下来吃个饭！”马强婉言谢绝了他的好意，说：“我就是你的‘邻家电工’,有事你直接打电话找我！”在长阳供电公司，每个“邻家电工”对客户都要留自己的手机号码，并且24小时开机，谁也不例外。

　“五进”的同时，“邻家电工”还为每个客户发放一张“服务联系卡”，在每个台区悬挂 “台区管理责任牌”，并建立“联系册”，将“用户联系方式、供电指标分析表、服务反馈登记表、村组服务评价签字表、服务行为规范条款”统一格式，方便客户监督，形成了一个服务断层闭环体系。

　“邻家电工”坚持“三联动”，即活动领导组、供电所负责人、管片电工，分别与县、镇（乡）、村三级地方行政组织联系沟通，将责任以点、线、面细分不同的服务层面，形成领导“点对点”大客户，供电所长“线对线”负责一线牵多头，台区管理员“面对面”服务片区客户的断层需求，真正做到供电延伸服务无死角，在客户“房前屋后”解决问题，大事不出村、小事不出门。

　经过3年努力，2017年春节，长阳供电公司实现了“零投诉”。

　拉网保障服务到位

　4月30日4时40分，睡梦中的长阳供电公司员工余书锋被一阵急促的电话铃声惊醒。“余师傅，我这里半夜打雷后就停电了，客人都热醒了，有几个人嚷嚷着要换酒店住呢，麻烦你快来帮我看看吧。”长阳县七彩假日酒店老板刘金钰着急地说。

　余书锋立即起床，来不及洗漱，骑上摩托车直奔刘金钰的酒店附近台区开关处检查，发现是别的线路有故障。于是，他先到七彩假日酒店，帮助他们启用了备用电源，让酒店的灯先亮了起来。

　随后，余书锋叫上同事龚建伟一起巡线，经过反复排查后发现，是开关进水了。

　他们又冒雨更换了新的开关，用最快的速度让台区恢复了供电。假日酒店能停电后第一时间恢复供电，正是邻家电工多方面传播服务信息，公布联系方式和优质的服务态度得来的。

　截至4月30日，长阳供电公司共发放“邻家电工”服务联系卡83000多张，悬挂 “台区管理责任牌”1230块，建立“企业服务责任牌”480户，联系册310本，建立微信服务群256个，形成了网状服务。

　人人是电工，户户为邻家。如今，各村村民检查线路、更换电灯、安装漏电保护器等，就近能找到“邻家电工”，低保、贫困户等特殊群体也享受了贴心服务。

　2018年春节前夕，大堰供电所 “邻家电工”组成的服务队为孤寡老人送柴、挑水和添置新家当；都镇湾供电所 “邻家电工”背着贫困户刘贵民易地搬进新的安置房；榔坪供电所“邻家电工”在风雪夜帮孤寡老人复电……以心换心、以诚换信，做实了“断层”服务圈。

　据统计，4年来，“邻家电工”累计得到村组好评1000多次，受到了地方政府和湖北省电力公司领导的肯定。（李萍）